Técnicas de Atendimento ao cliente

PRÁTICA PROFISSIONAL

             O atendimento ao cliente exige técnicas de conhecimento para que obtenha êxito. Um cliente bem atendido gera receita para a empresa, benefícios sociais para a economia do país, bem-estar consigo próprio e tem um alto poder de barganha, seja pelo boca-a-boca ou outros meios de divulgação sobre sua opinião acerca do produto ou serviço consumido bem como do atendimento prestado pela organização. 

               Construir uma experiência positiva com o cliente é um tanto desafiador, pois as diferenças entre o conceito de qualidade muda de pessoa para pessoa. Todo bom atendente é também um grande líder. No sentido de ter o papel de persuadir o cliente a compra e saber conhecer suas necessidades e se relacionar muito bem. O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE/SP coloca que para satisfazer os clientes as empresas podem seguir os seguintes passos:

• Estacionamento: para avaliar esse elemento, o cliente julga a disponibilidade de vaga e a facilidade para manobrar. Ele considera se existe estacionamento próprio ou conveniado e, ainda, como é a segurança do estacionamento e do trajeto até a empresa.

• Fachada e vitrine: são esses elementos que formam a primeira impressão do seu estabelecimento no cliente, que faz uma avaliação completa da fachada e do seu estado de conservação. Caso existam balcões com produtos expostos, ele julga sua composição: tema, exposição de produtos, organização, limpeza, iluminação e aspectos promocionais.

• Entrada, recepção e estrutura física: o cliente avalia o tamanho da área de recepção, a iluminação, a decoração e a disposição de produtos, entre outros aspectos estruturais. Ele julga ainda a climatização, o som (se houver), a organização, a limpeza e a aromatização.

 • Conclusão da compra/venda: o cliente avalia a tática de negociação do atendente – se ela é boa ou ruim, se oferece algum diferencial para que ele tenha a tranquilidade necessária para a aquisição do produto ou do serviço. A conclusão da negociação será bem-sucedida quando o interesse do cliente for respeitado e atendido! (SEBRAE/SP, 2020).

                 O profissional atendente trabalha com pesquisas e coletadas de dados. Então podemos dizer que uma boa técnica de atendimento ao cliente é desenvolver a comunicação. De acordo com a American Marketing Association (AMA) pesquisa de marketing é “a função que liga o consumidor, o cliente e os demais públicos aos profissional de marketing e de comunicação por meio da informação”. Também  enfatiza-se a importância de quem trabalha na linha frente com atendimento conhecer o cliente. “A Administração de Marketing é “(...) a arte e a ciência da escolha de mercados – alvos e da captação, manutenção e fidelização de clientes por meio da criação, da entrega e da comunicação de um valor superior para o cliente "(KOTLER; KELLER, 2006, P.4) .

POR: GERENTE ADMINISTRATIVO, CONSULTOR EMPRESARIAL E DE RECURSOS HUMANOS

DATA: 01/07/2020

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